さようなら、憂鬱な木曜日

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さようなら、憂鬱な木曜日

サラリーマンの投資ログなど

IKEAは「本当のサービスとは何か」をわかっていない

生活

欲しい家具があったので、何かと評判のIKEAに初めて行ってきた。IKEAは都心には店舗を出店しておらず、国内既存6店が全て郊外である。まず到着するまでに大変だったのだが、それはそれで戦略として立てているのだろうから問題ない。
結論から言うと、私はIKEAで買い物をして、「もうよほどのことがない限り来ないだろうな」と思った。遠い、というのもあるが、「また来たい」と思わせるような付加価値がIKEAにはなかったのだ。建物から買い物方法まで欧米式を導入するのは構わないが、接客まで欧米のようにドライだったのだ。

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■配送サービスと組み立てサービス
家具を購入後、重くてとても運べそうにない商品だったので、私は配送サービスを利用することにした。配送サービス専門のカウンターに行き、無愛想な30代くらいの女性に住所等の必要事項を伝えた。私は自分で組み立てるのが嫌だったので、組み立てサービスも依頼することにした。組み立てサービスは商品代金の20%(最低料金3,000円)という、けっこうな値段のするサービスである。2万円のデスクを買ったら、組み立てに4,000円かかる計算である。私が組み立てを依頼した後のやり取りはこうである。

 

店員「組み立てサービスは弊社とは別の業者が行なっており、後日その業者から連絡が行くかと思いますので、そこで日程の調整などをお願いいたします」

私「大体どれくらいかかるんですか?」
店員「最短で10日~2週間…」
私「10日!?そんなにかかるんですか?」
店員「週末などは混み合っておりますし、場合によってはもっとかかってしまう可能性もあります」
私「それはこの場ではわからないのですか?」
店員「あくまで作業するのは業者ですので、詳しい日程までは…」
私「それでは、例えば組み立て日の最短が3週間後だったとして、それがわかった時点で組み立てサービスをキャンセルすることはできるんですか?」
店員「キャンセルは出来ますが、お会計はこちらでして頂きますので、料金を返金することはできません」
私「…いつになるのかわからないなら自分で組み立てます」
店員「かしこまりました。それでは、配送日はいつにいたしましょう(配送可能日が表示されたモニタを見せる)」
私「(平日の18:00までの時間しか配送可能になっていない。週末の可能日は2週間先である)平日の昼間は仕事で在宅していないのですが…」
店員「はあ…それでは、こちらで(2週間先の週末を指さす)」
私「は、はあ…」

 

この店員の対応から伺えるIKEAの問題点は何なのか?

・組み立てサービスを提供している業者との連携が取れていない(お客は販売者がよくわかっていないサービスを売りつけられることになる)
・店員がお客のために最善を尽くそうとしていない(全く誠意が見られなかった。文句があるなら買うな、ぐらいの目付きであった。欧米の悪いところを導入してしまっている/そもそもIKEAは店員の教育ができていないように感じる)
・配送ロジスティックスがぐちゃぐちゃ(オーダー品ならまだしも、Amazonに慣れた人間には2週間後など遠い未来である。他に運ぶ方法を探すのが難しい私は完全に足元を見られた気分)

 

■食堂で働いている人たちはIKEAで本当に働きたいと思っているのか?
こうして帰り道、私は何か引っかかるものを感じながら家路についた。そして、歩きながら思ったのは、IKEAレストランでのことである。IKEAは店内にレストラン(欧米の会社の食堂みたいな感じ)があって、買い物中に店内を歩き回って消耗した体力を回復するためにそこで食事をしたのだ。私は食事を提供するカウンターに行ってカレーを注文した。すると、やや恰幅のいいこれまた30代の女性がむっすりとした顔でカレーをバンッと無言でカウンターに置いた。それが私のものなのかどうかもわからなかったし、私のだとしたらそんなが出され方をして非常に不愉快である。せめて何か一言添えてくれても良かったのではないか。(考えてみれば、このカレーがケチのつき始めだったように思う。このカレーの出し方が象徴するIKEAの態度が随所に現れていた)
野菜たっぷりカレーとサラダとからあげ(4個)とオレンジジュースで約1,000円だった。味は普通。食器を下げる係の店員はものすごくイライラしながら仕事をしていた。

 

■IKEAの経営陣は日本人をわかっていない
なんだが悪いところばかりを強調してしまったが、IKEAの製品は素晴らしかった。ややファミリー向けが多く、独り身の私にとってはサイズが大きいかな、という印象のものが多かったが、やはり全体的におしゃれであるし、値段も庶民的だ。ただし、また行きたいとは思わない。IKEAの経営陣は大事なことをわかっていない。モノが良ければ自然と売れる、は大昔の話しである。私は不親切なので、わざわざ本社にメールを出したりはしない。こうしてこそこそ自分のブログで愚痴をぶちまけるだけである。あれほど大きな会社の体質がすぐに改善されるわけはないし、改善されないのならニトリを利用するまでだ。